كيفية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين

لا تكتفي الأعمال التجارية بالعملاء الحاليين لها فقط، لكنها تحاول باستمرار الوصول إلى المزيد من العملاء Lead. وذلك بهدف تحويلهم إلى عملاء دائمين، مما يساعدها في تحسين المبيعات. كيف يمكنك معرفة العملاء المحتملين؟ وكيف تنجح في تحويلهم إلى عملاء فعليين لها؟

من هم العملاء المحتملين Leads؟

تهتم المشروعات التجارية بتعريف من هم العملاء المحتملين بالنسبة لها. يمكن الإشارة إليهم على أنّهم الأشخاص الذين يظهرون اهتمامًا بمنتجات أو خدمات المشروعات، من خلال قيامهم ببعض الأفعال، مثل مشاركة بياناتهم أو محاولة الحصول على محتوى تقدمه هذه المشروعات كعرض لهم.

لا تكتفِ الأعمال التجارية بهذا التصنيف، لكنّها أيضًا تصنف العملاء الذين لا يعرفون عنها أي شيء، على أنّهم عملاء محتملين، ما دام ينطبق عليهم نفس صفات شخصية العميل المستهدف بالنسبة للمشروع. إذ يكون دور المشروع في هذه الحالة هو جذب هؤلاء العملاء وتعريفهم على العلامة التجارية. في سبيل ذلك، تصنّف الأعمال التجارية أنواع العملاء المحتملين إلى ثلاثة أنواع رئيسية:

العملاء الذين لا يملكون تجربة مع العلامة التجارية (Cold Leads)

يعبّر هذا النوع من أولئك العملاء الذين لا يملكون تجربة مع العلامة التجارية، إذ يقتصر تفاعلهم فقط على تقديم بياناتهم عبر البريد الإلكتروني لك، وذلك لحصولهم على عرض ترويجي تقدمه لهم، مثل الكتب الإلكترونية التي تُرسل عبر النشرات البريدية.

على الأغلب لا يملك هؤلاء أي رغبة في شراء منتج أو خدمة معينة من علامتك التجارية، أو ربما يملكون رغبة في الشراء لكن لا توجد لديك طريقة بعد للتأكد من ذلك، إذ هم لا يأخذون خطوة نحو ذلك، فهم لا يتفاعلون بأي طريقة تجعلك تدرك وجود هذه الرغبة لديهم.

قد يكون الاستفادة من هذا النوع من العملاء المحتملين مفيدًا لك فلن تحب تجاهله، وفي الوقت ذاته لا تضمن النتيجة من تفاعلك معهم. لذا، الحل الأمثل هو عدم تخصيص قدر كبير من مواردك البشرية أو المالية لهذا النوع من العملاء، مع الاستمرار في محاولة جذبهم إليك.

العملاء المحتملين الذين أظهروا اهتمام بالعلامة التجارية (Warm Leads)

يشير هذا النوع من العملاء المحتملين إلى العملاء الذين يملكون الوعي بالعلامة التجارية، وأظهروا اهتمامًا فعليًا بأحد المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، مثلًا من خلال متابعة موقعك الإلكتروني أو صفحاتك على مواقع التواصل الاجتماعي.

يأتي إليك هذا النوع من العملاء المحتملين للعديد من الأسباب، مثل إحالة من صديق. يمثل هؤلاء العملاء المحتملين أهمية بالنسبة لأصحاب الأعمال التجارية. إذ يرون فرصة أكثر قيمة في هؤلاء العملاء، ولا بد من استثمارها بالطريقة الصحيحة، من خلال محاولة التأثير عليهم لاتخاذ قرار الشراء.

العملاء المحتملين المستعدين لإجراء معاملة مع العلامة التجارية (Hot Leads)

يشير هذا النوع إلى العملاء المحتملين الذين أظهروا استعدادًا فعليًا للقيام بمعاملة مع العلامة التجارية، وهم الفئة الأفضل بالنسبة للمشروعات. إذ هؤلاء العملاء الذين قد يتخذون خطوات للشراء قريبًا، وبالتالي يمكن من خلالهم تحقيق مبيعات فعلية.

يمكن تقييم هذه الفئة والخطوات المطلوب تنفيذها لاحقًا معها؛ اعتمادًا على طرق جمع المعلومات عن العملاء المحتملين. من خلال فريقي التسويق والمبيعات والأنشطة التي يتواصلون بها مع العملاء. إذ قد يستخدم فريق التسويق صفحات الهبوط لتقديم عروض من أجل جذب العملاء المحتملين. عندما يسجّل هؤلاء بياناتهم، تحوّل هذه البيانات إلى الفريق المسئول للمتابعة معهم في الخطوات التالية.

توجد طريقة أخرى للتعرف على العملاء المحتملين في هذا التصنيف، إذا كان المشروع يقدم تجربة مجانية للمنتج لفترة من الوقت. إذ هذا مؤشر حقيقي على رغبة العميل في استخدام المنتج أو الخدمة. تحرص المشروعات على المتابعة مع هذا العميل في خلال فترة تجربته، حتى إتمام عملية الشراء، وتحوله إلى الاستخدام المدفوع للمنتج.

ما هي أهمية تحديد العملاء المحتملين؟

لا ترغب المشروعات التجارية في إنفاق أموالها على العملاء، مع إدراكها أنّهم قد لا يستكملون عمليات الشراء بالفعل. لكن السبب في ذلك هو وجود العديد من الفوائد التي تحصل عليها المشروعات التجارية من خلال استهداف العملاء المحتملين. يمكن تضمين أهمية تحديدهم في النقاط التالية:

توسيع قاعدة العملاء

تملك الأعمال التجارية التي تعمل بالفعل مجموعة من العملاء الحاليين، لكن من خلال التفكير في العملاء المحتملين واستهدافهم. يؤدي ذلك إلى زيادة قاعدة العملاء التي قد تحصل عليهم، ويزداد عدد العملاء للانضمام إليها مستقبلًا.

يؤدي ذلك إلى تعزيز قوة المشروع على مستوى المبيعات، فيمكنها من مواجهة المستقبل عند حدوث أي تراجع المبيعات، نتيجة امتلاكها لعدد كبير من العملاء. بناءً على المجهود الذي يبذله المشروع في جذب العملاء المحتملين، يحصل على سمعة أفضل في وسط السوق المستهدف. وهذه السمعة تستثمر مستقبلًا في الوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين.

تحسين العائد على الاستثمار ROI

عندما يبذل المشروع مجهوداته في سبيل جذب العملاء المحتملين، يترتب على ذلك تحسن في أدائه، وتوجيه المجهودات التسويقية نحو الأنشطة التي تحقق أفضل نتائج. من خلال ذلك تتمكن الأعمال التجارية من تحسين العائد على الاستثمار ROI من الأنشطة التي تقوم بها.

مثلًا عندما ينشئ المشروع حملة تسويقية، ويحلل الأداء بعد الانتهاء من تنفيذها لمعرفة النتائج، وإجراء التعديلات المناسبة. من أجل الوصول إلى أفضل البرامج والاستراتيجيات الممكن استخدامها في جذب العملاء، مع الوقت سيستثمر المشروع جهده فيما يحقق له أفضل عائد على الاستثمار.

تحسين أداء الاستراتيجيات التسويقية للمشروع

يسعى أصحاب المشروعات إلى استخدام استراتيجيات التسويق الرقمي المختلفة، في سبيل الاعتماد عليها للوصول إلى العملاء. إذ بدلًا من استخدام طرق التسويق للبيع فقط، تحاول المشاريع التجارية تطوير الاستراتيجيات للوصول إلى العملاء في المراحل المختلفة قبل ذلك.

بالتالي، تحسّن من أدائها في العديد من الاستراتيجيات مثل استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني في التفاعل مع العملاء في المستويات المختلفة، حتى تصل بهم إلى مرحلة الشراء. كذلك تحسّن من وجودها على مواقع التواصل الاجتماعي، في سبيل بناء مجتمع لها مع العملاء. في النهاية يؤدي هذا المجهود إلى تطوير وتحسين أداء الاستراتيجيات التسويقية للمشروع.

ما الفرق بين العملاء المحتملين والزوار والمشتركين؟ وكيف يؤثر هذا الفارق في رحلة العميل؟

في أثناء محاولة الاستهداف ستجد العديد من المصطلحات حول تصنيفات العملاء والمستخدمين للمنتجات أو الخدمات. إلى جانب أسئلة مثل: ما الفرق بين العملاء المحتملين والزوار والمشتركين؟ إذ ربما تظن أنّهما يمثلان الشيء ذاته.

لكن في الواقع، توجد بعض الاختلافات بين هذه المسميات، وفهمها ضروري من أجل القدرة على التعامل مع العميل وفقًا لموقعه الصحيح. فلا تذهب مجهوداتك دون فائدة، وتقدر على تقديم المجهود المناسب في كل خطوة. في سبيل ذلك، أنت بحاجة إلى تصميم رحلة العميل عند الشراء من موقع إلكتروني، والمراحل التي يمر بها.

ما هي كيفية تحديد العملاء المحتملين المناسبين لتحويلهم لعملاء دائمين؟

عندما تستهدف بعض العملاء فأنت لا ترغب في توجيه الكثير من المجهود إلى المجموعة الخاطئة منهم. لذا، يمكنك وضع بعض العناصر التي تساعدك على كيفية تحديدهم، الذين سيكونون مناسبين لك أن تستهدف تحويلهم إلى عملاء دائمين.

يتطلب ذلك إجراء تحليل مفصل لجميع قواعد بيانات العملاء التي تملكها في مشروعك. لذا من المهم الاعتماد على برامج إدارة علاقات العملاء، التي تساعدك على التحليل حتى الوصول إلى المعلومات المطلوبة لاستثمارها في استهداف العملاء. من أهم العناصر التي تساعدك على أخذ القرار:

1. مستوى الحاجة: ما هو مقدار حاجة العميل المحتمل إلى المنتج أو الخدمة في الوقت الحالي؟
2. ملاءمة المنتج للاحتياج: هل يقدم منتجك الحل المناسب إلى العميل المحتمل فيساعده على إشباع احتياجاته؟
3. الوقت: ما هو الوقت الذي يفكر به العميل المحتمل في إجراء عملية الشراء؟ مثلًا هل يفعل ذلك على أساس موسمي؟ أو في توقيت معين خلال الشهر؟
4. العوامل المؤثرة في الشراء: هل يملك العميل المحتمل المال اللازم لشراء المنتج؟ وما هي العوامل التي تؤثر على قراره؟ فهل يمكنه اتّخاذ قرار الشراء بمفرده؟ أم يحتاج إلى استشارة آخرين؟

من خلال تحديد هذه العناصر وغيرها من العناصر التي تناسب مشروعك، وإجراء التحليل الشامل لها. ستعرف بالتحديد من هي مجموعة العملاء المحتملين، التي تحتاج إلى توجيه مجهوداتك التسويقية لها. وستملك القدرة على فعل ذلك في الوقت الصحيح، فتكتسب عملاء جدد يمكنك تحويلهم إلى عملاء دائمين لمشروعك.